Tricks and Tips ฉบับที่แล้วนำเสนอกลยุทธ์ช่วยบริษัท หลุดจากล้มละลายให้มีกำไร ซึ่งเป็นปัญหาที่บริษัทสหรัฐและบริษัทไทยหลายแห่งกำลังเผชิญอยู่ และยังต้องดิ้นรนทำธุรกิจและสู้กับปัญหาการเงิน
กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ : พร้อมยกกรณีเกลนน์ ทิลตัน ประธานและประธานบริหารของยูเอแอล บริษัทแม่ของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส ที่สามารถทำงานฝ่าฟันอุปสรรค นำบริษัทหลุดพ้นภาวะล้มละลาย กลับมีกำไรเป็นครั้งแรกในเดือนสิงหาคมปีนี้
ทิลตันต้องตัดลดต้นทุน ลดตำแหน่งงาน และต้องต่อสู้กับราคาเชื้อเพลิงสูงขึ้น ในเวลาเดียวกันเขาต้องตามผ่อนคลายความกังวลของนักเดินทางที่อาจเป็นพวกขี้ตกใจ นักลงทุนที่ช่างสงสัย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการแก้ปัญหาจริยธรรมพนักงานอยู่ระดับต่ำ เพราะพนักงานที่ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงกลายเป็นฝ่ายตรงข้ามและต่อต้านเขา
ส่วนทิลตันและผู้บริหารหรือผู้นำองค์กรใดๆ ก็ตาม การบริหารในภาวะมีการเปลี่ยนแปลงแบบฉับพลัน ความขัดแย้งย่อมก่อตัวขึ้นมาในองค์กร เมื่อความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไขหรือจัดการด้วยดี
การบริหารและปฏิสัมพันธ์กับบุคลากรโดยทั่วไป ทั้งในและนอกองค์กร อาจเป็นเรื่องที่ทั้งง่ายและยาก ที่ว่าง่ายเพราะบุคลากรกลุ่มนั้นมีความคิดและความเห็นเป็นหนึ่งเดียวกันอยู่แล้ว
แต่การบริหารและปฏิสัมพันธ์จะเป็นเรื่องยากยิ่งขึ้น หากบุคลากรที่จะติดต่อหรือมีสัมพันธ์ด้วยนั้น มีความคิดเห็นแตกต่างกันแม้เพียงเล็กน้อย
ตัวอย่างปัญหาของทิลตันและผู้บริหารทั่วไป เกี่ยวกับการเข้าหาปรับเปลี่ยนความคิดของพนักงานที่รู้สึกค้านหรือต่อต้าน ในมุมมองของเทอร์รี พอลสัน คอลัมนิสต์ของเวบไซต์บิซิเนส โนฮาว เชื่อว่าอาจรุนแรงทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรตึงเครียด และยิ่งกัดกร่อนผลิตภาพ พลังงานและเวลาของทีมงาน ซึ่งอาจเป็นทีมดีที่สุดในองค์กรได้
การจัดการหรือติดต่อธุรกิจทั้งภายในและนอกองค์กรให้ได้ผลดี จะช่วยให้ความขัดแย้งเปลี่ยนเป็นแรงกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงตามความต้องการได้ ซึ่งพอลสันเตือนให้ทำใจล่วงหน้าว่า ไม่มีผู้ใดสามารถจัดการรับมือความขัดแย้งได้อย่างสมบูรณ์แบบ
ทั้งนี้พอลสันได้เรียบเรียงข้อมูล ในหัวเรื่องว่า การเจรจาจัดการฝ่ายตรงข้าม โดยนำเสนอเทคนิคบางอย่างที่น่าสนใจ เพื่อจัดการรับมือกลุ่มคนมีความเห็นกับแนวคิดแตกต่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มพนักงานต่อต้านการเปลี่ยนแปลง
0"พูดคุยโดยตรงกับกลุ่มขัดแย้ง" การติดต่อธุรกิจภายใต้บรรยากาศที่ขัดแย้งกับอีกฝ่ายหนึ่ง ในความคิดของพอลสัน อาจไม่ค่อยสะดวกสบายหรือไม่ผ่อนคลาย และอาจนำไปสู่ความไม่เข้าใจหรือผิดหวังได้
แต่การได้พูดคุยโดยตรงช่วยลดความพยายามอ่านความในใจ และความไม่พอใจอาจเกิดขึ้นจากฝ่ายตรงข้ามได้ เมื่อปัญหาไม่ได้รับการจัดการหรือแก้ไขโดยตรง ทั้งนี้จังหวะเวลา กาลเทศะและการเว้นระยะห่างควรมี และขอให้มั่นใจว่าทั้งสองฝ่ายยังสามารถเจรจาแก้ปัญหาขัดแย้งกันแบบเผชิญหน้าเห็นตากันได้
0"จงเป็นผู้แก้ปัญหาไม่ใช่หนีปัญหา" เราถูกสอนมาตั้งแต่เด็ก ให้เลี่ยงปัญหาขัดแย้ง และมักจะโอนอ่อนเป็นไม้หลักไม่มั่นคง เอียงไปมาระหว่างความเจ็บปวดจากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข และความรู้สึกผิดที่ไม่ได้จัดการปัญหาค้างคาอยู่
ความลังเลใจรู้สึกวอกแวก ทำลายเวลาและพลังงานอันมีค่า ซึ่งความเสียหายเช่นนี้สามารถส่งผลกระทบกับรายได้รวมและจริยธรรมการทำธุรกิจ ผู้แก้ปัญหาซึ่งเลี่ยงการหนีปัญหา ควรเรียนรู้ที่จะจัดการกับความขัดแย้งโดยเร็ว ตั้งแต่ปัญหาเริ่มปรากฏให้เห็น
0"พัฒนาการสื่อสารเพื่อแก้ปัญหาในอนาคต" พอลสันแนะเทคนิคข้อนี้ เพื่อให้ผู้ที่จะสื่อสารกับฝ่ายตรงข้าม มองปัญหาข้างหน้า มากกว่าจะยึดติดหรือติดอยู่กับการตัดสินพิสูจน์ความผิดพลาดในอดีตที่ผ่านมา
เมื่อต้องการการเปลี่ยนแปลง พอลสันย้ำว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่แค่เพียงการยอมรับหรือรู้สึกผิด ผู้ชนะจากการโต้แย้งกันใช่ว่าจะชนะเสมอไป เพราะผู้แพ้เสมอจะไม่เคยลืมความพ่ายแพ้
ขอให้นึกอยู่เสมอว่า การติดต่อฝ่ายตรงข้ามที่ไม่พอใจเรานั้น เราต้องการให้เกิดผลดีตามมา ไม่ใช่ต้องการศัตรูที่คอยแต่จะหาทางแก้แค้น
ดังนั้นการเพ่งเล็งไปที่การแก้ปัญหาในอนาคต จะทำให้ทั้งสองฝ่าย คือทั้งฝ่ายเราและฝ่ายตรงข้ามสามารถรักษาหน้าตัวเองไว้ได้ พร้อมกับมีเป้าหมายให้เกิดความก้าวหน้าในการทำธุรกิจ
0"ผู้แก้ปัญหาต้องตรงประเด็นอย่าหาเรื่องกับคน" ตามความคิดของพอลสัน เชื่อว่าเป็นเรื่องง่ายเกินไปที่จะกล่าวร้ายคนอื่น แทนที่จะลุยจัดการกับประเด็นปัญหาเท่านั้น แต่ขอให้ใช้สิทธิแก้ปัญหาโดยให้การยอมรับและเคารพสิทธิผู้อื่น ที่มีตำแหน่งหรือฐานะ และความสำคัญกับค่านิยมที่แตกต่างกัน
เมื่อมีความขัดแย้งไม่เห็นด้วยกับบุคคล และคิดแต่จะโจมตีโต้กลับอีกฝ่ายหนึ่ง จะยิ่งทำให้การเจรจาร้อนมากขึ้น เพื่อให้การแก้ปัญหาบรรลุผล ขอให้เพ่งความสนใจไปที่การแก้ปัญหาร่วมกันกับฝ่ายตรงข้าม ไม่ใช่การระบุชื่อเช็คบิลรายบุคคล
0"บริสุทธิ์ใจที่จะเผชิญหน้าโดยใช้ความอดกลั้น" ความพยายามคุกคาม การเงียบเฉย หรือการหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์การเปลี่ยนแปลง มีแต่จะผลักดันให้เกิดการต่อต้านแบบคลื่นใต้น้ำ และทำให้การวางแผนประสงค์ร้ายกับความจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงมีมากขึ้น
ขอให้อดทนสำรวจ ตรวจตราสถานการณ์ด้วยความใจเย็น จะช่วยให้เกิดความชัดเจน ในการเพ่งเล็งความสนใจและนำไปปฏิบัติได้ ขอให้เดินหน้าทำตามคำแนะนำเฉพาะเจาะจงถึงปัญหา หากคำวิจารณ์ครอบคลุม และมีเข้ามาอย่างต่อเนื่อง
0"สร้างสัมพันธภาพจากศัตรูให้เป็นมิตร" ศิลปะการเข้าครอบงำ มักหายไปหรือมองไม่เห็นเมื่อเกิดความขัดแย้งในองค์กร เมื่อการปฏิสัมพันธ์กันกลับกลายเป็นความตึงเครียดหรือทัศนคติไม่ดี ปฏิสัมพันธ์เชิงลบมาพร้อมกับระยะห่าง ซึ่งมักเกิดผลที่ตามมาเป็นการคาดเดาและเลือกเฟ้น
"เรามองสิ่งที่ต้องการเห็น เพื่อให้ศัตรูของตัวเองเป็นศัตรูต่อไป หากความสัมพันธ์จำกัดอยู่แค่การเคารพในความแตกต่างและการปฏิสัมพันธ์เชิงลบมาก คาดเดาได้เลยว่าความสัมพันธ์เป็นแบบศัตรูและเกิดความรู้สึกเหนือกว่า" พอลสัน ตั้งข้อสังเกต
อย่าจริงจังกับคำของขงจื๊อ ที่ว่า "ก่อนลงมือและก้าวไปตามเส้นทางแห่งการแก้แค้น ขอให้ขุดหลุมไว้ 2 หลุม" เพราะแม้กลุ่มคนต่อต้านหรือประสานงานได้ด้วยความลำบาก แต่มีสมาชิกบางคนที่ทำงานกับฝ่ายตรงข้ามยังพอเข้าถึงได้ดี ขอให้ดึงสมาชิกคนนั้นๆ เข้ามารู้จัก ทำความคุ้นเคยกัน โดยอย่ามองหาความเลวร้าย แต่ให้เรียนรู้หาสิ่งดีที่สุดจากกลุ่มคนที่อยู่ฝ่ายตรงข้าม
0"ใช้เวลาสร้างสะพานแข็งแกร่งไปหาฝ่ายตรงข้าม" พอลสันให้คำแนะนำทิ้งท้ายข้อนี้ โดยยกคำกล่าวของอับราฮัม ลินคอล์น ที่ว่า "ผมไม่ชอบบุรุษผู้นั้น แต่ผมต้องรู้จักเขาให้ดีกว่านี้" ซึ่งอีกความหมายหนึ่งคือ อย่าแสดงความไม่จริงใจ จงมองหาหนทางที่จะจริงใจด้วย
ใช้เวลาติดต่อเพื่อเก็บประวัติเชิงบวก เพื่อให้เกิดความไว้วางใจ ขอให้พยายามทำประวัติเชิงบวกให้มากที่สุด กำหนดการรับรู้เข้าใจฝ่ายตรงข้าม และร้องขอความช่วยเหลือจากอีกฝ่ายหนึ่ง ในขอบเขตแนวคิดที่เห็นด้วยและชื่นชอบ การทำงานหาต้นเหตุของปัญหาร่วมกัน และมองหาขอบเขตมีพื้นฐานงานร่วมกัน
การเป็นผู้สร้างสะพานเชื่อมหาฝ่ายตรงข้ามหรือมองแย้ง ต้องสร้างความน่าเชื่อถือให้พวกเขาเห็น และให้การยอมรับแม้ยังมีฝ่ายตรงข้ามบางรายไม่เคยสนองตอบเลย และอย่าลืมใช้เวลามองกระจกบ้าง หมายถึงการย้อนมองตัวเอง เพราะการใช้ปฏิสัมพันธ์เชิงบวกครอบงำฝ่ายตรงข้าม ให้เริ่มต้นด้วยความแน่ใจว่า ตัวเองไม่ใช่บุคคลที่ยากลำบากต่อการเข้าถึงด้วยเช่นกัน |